Segments de clientèle
Les segments de clientèle créés dans le Management Center sont considérés comme étant dynamiques. Ces segments sont dynamiques car les clients y sont rattachés sur la base de leurs données personnelles, de leur historique d'achats et de leur comportement, or ces paramètres peuvent varier au cours du temps. Vous pouvez, par exemple, créer un segment de clientèle contenant les clients inscrits, ce qui signifie que les clients non inscrits en seront exclus. Lorsque de nouveaux clients s'inscrivent, ils sont ajoutés dynamiquement au segment. Par ailleurs, les segments de clientèle peuvent faire l'objet de critères statiques. Vous pouvez, par exemple, inclure ou exclure explicitement des clients ou des comptes spécifiques, ce qui supplante alors tout autre critère dynamique défini. De cette manière, vous pouvez inclure un client dans un segment auquel il ne devrait normalement pas appartenir, ou exclure un compte d'un segment dont il devrait autrement relever.
Après avoir créé un segment de clientèle, vous pouvez spécifier celui-ci comme cible lorsque vous créez :
- Activités Web et Dialogue
- Activités de courrier électronique
- promotions
- Règles de recherche
Vous pouvez créer et gérer des segments de clientèle à l'aide de l'outil Marketing du Management Center.
Options d'alimentation des segments de clientèle dans le Management Center
- Sélection d'un ensemble d'attributs dans la vue des propriétés des segments de clientèle
Le Management Center fournit une série de pages d'onglets, dénommée vue de propriétés de segment de clientèle, pour créer ces segments. Chaque onglet contient un ensemble d'attributs. Vous pouvez définir un segment de clientèle avec toutes les combinaisons d'attributs souhaitées dans la vue de propriétés, tant que votre magasin collecte et stocke des données client pour ces attributs. Par exemple, si vous souhaitez définir un segment de clientèle composé des clients hommes âgés de plus de 40 ans, votre magasin doit collecter et stocker des informations sur le sexe et l'âge de ses clients. Généralement, un magasin recueille ces informations via les processus d'inscription et de mise à jour de compte.
La capture d'écran ci-dessous illustre la vue de propriétés de segment de clientèle avec son onglet Caractéristiques des achats ouvert. Ce segment de clientèle Bons clients inclut de façon dynamique tous les clients ayant dépensé plus de 1000 € depuis leur inscription sur le magasin :
Pour consulter la liste complète des attributs inclus dans la vue de propriétés d'un segment de clientèle, reportez-vous à la rubrique Attributs de segment de clientèle.
Dans le cas de magasins interentreprise, cette vue de propriétés contient un onglet intitulé Compte. Cet onglet contient des attributs associés aux comptes clients et ne figure pas dans la capture d'écran précédente.
- Utilisation des activités marketing pour ajouter ou retirer des clients
Le Management Center fournit un élément d'action que vous pouvez ajouter à une activité Web ou Dialogue. Cet élément ajoute des clients à un segment de clientèle ou les supprime du segment, en fonction de leur comportement lors de leur participation à l'activité. Cette méthode est idéale pour classer les clients en vue d'initiatives marketing basées sur leur comportement. Vous devez d'abord utiliser la vue de propriétés de segment de clientèle pour créer un segment de clientèle. Il n'est pas nécessaire d'y définir des attributs supplémentaires, mais vous devez sélectionner une option dans ce segment autorisant les activités marketing à l'alimenter. Vous pouvez ensuite créer une activité Web ou Dialogue contenant l'élément d'action destiné à ajouter ou à retirer des clients du segment. Ces actions dépendent du comportement des clients lors de leurs achats dans le magasin.
La capture d'écran suivante illustre une activité Dialogue contenant l'action Ajouter au/supprimer du segment de clientèle. Dans cet exemple, l'activité Dialogue classifie les clients en trois segments (Golfeurs, Skieurs et Tennismen) selon les produits qu'ils achètent :
Pour plus d'informations, voir Action : Ajouter au / supprimer du segment de clientèle.
Vous pouvez également demander à un administrateur d'exécuter l'utilitaire de chargement de données. Pour plus d'informations, voir Chargement de membres de segment de clientèle en fonction de l'adresse électronique avec l'pour l'utilitaire de chargement de données.
Comportement des segments client pour lesquels aucun attribut n'est défini
Dans certains cas, vous devrez peut-être créer un segment de clientèle portant un nom mais pour lequel aucun attribut n'est défini dans la vue de propriétés du segment de clientèle. Par exemple, si votre site utilise un processus externe pour alimenter les segments client, vous pouvez créer ce type de segment client pour qu'il agisse en tant que conteneur pour les données externes. Pour plus de détails sur les instructions qui s'appliquent à tous les niveaux de groupe de correctifs, voir Création d'un segment de clientèle alimenté par un processus externe.Exportation des informations sur le segment de clientèle
Vous pouvez exporter les informations client relatives aux clients qui composent un segment clientèle dans le Management Center. Vous pouvez ensuite exploiter ces informations exportées pour analyser vos segments clients ou pour créer et gérer des campagnes marketing en dehors du Management Center. Par exemple, vous pouvez exporter les adresses électroniques des clients dans un segment client spécifique en vue de leur envoyer un message marketing par le biais d'une autre application. Pour plus d'informations, voir Exportation des informations sur le segment de clientèle.