Scénario : un client appelle un représentant du service clientèle (RSC)

Lorsqu'un client appelle un représentant du service à la clientèle (RSC), une série d'événements se produit dans HCL Commerce, Sterling Order Management et IBM Sterling Call Center.

Scénario : Le RSC passe, modifie ou annule une commande

Dans ce scénario, le RSC passe une commande, modifie ou annule une commande qui a été précédemment passée via la vitrine. Le numéro de commande est requis pour récupérer la commande.

Remarque : Comme HCL Commerce ne prend pas en charge le libre-service, les commandes ne peuvent pas être modifiées ou annulées par l'intermédiaire de la vitrine.
  1. L'acheteur appelle IBM Sterling Call Center et demande de passer, de modifier ou d'annuler une commande.
  2. Le représentant du service à la clientèle récupère la commande existante, le cas échéant, par le numéro de commande ou par l'ID de messagerie client.
    Remarque :
    • HCL Commerce Les numéros de commande doivent être précédés de "WC_" lors de la recherche par numéro de commande.
    • Étant donné que les bases de données des clients ne sont pas synchronisées entre HCL Commerce et Sterling Order Management, l'historique complet des commandes du client n'est pas disponible.
    • Lorsqu'une commande contient plusieurs adresses de facturation, IBM Sterling Warehouse Management System Business Intelligence affiche l'adresse associée au type de paiement par carte de crédit uniquement.
  3. Les modifications sont apportées et la commande est tarifée à partir de HCL Commerce. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Tarification d'une commande créée par une RSC" dans Sterling Order Management InfoCenter.
  4. Le représentant du service à la clientèle traite la demande et l'un des événements suivants est levé :
    • Si le représentant du service à la clientèle passe une commande, l'événement DRAFT_ORDER_CONFIRM.ON_SUCCESS est levé.
    • Si le représentant du service à la clientèle modifie la commande, l'événement ORDER_CHANGE.ON_SUCCESS est levé.
    • Si le représentant du service à la clientèle annule la commande, l'événement ORDER_CHANGE.ON_CANCEL est levé.
  5. HCL Commerce Le traitement des commandes se poursuit avec le flux SCWC_SDF_createOrderOnSuccess.
  6. Le processus de commande (à l'exclusion de la tarification) est terminé.

Scénario : La RSC récupère le panier du client

Dans ce scénario, la RSC récupère le panier du client à sa demande. Le RSC peut compléter la commande en ajoutant des éléments au panier, modifier le panier, annuler ou supprimer la commande.

  1. Le client appelle IBM Sterling Call Center et demande une modification de son panier.
  2. Le RSC recherche le panier du client en cliquant sur l'onglet Panier de la page Détails du client pour le client. IBM Sterling Call Center appelle le service SCWC_SDF_GetCartList sur HCL Commerce. Le service prend l'ID client (ou ID de membre) comme entrée et utilise ces informations pour récupérer la liste des paniers actifs pour l'acheteur. Un seul panier peut être actif pour un acheteur à la fois. HCL Commerce renvoie le panier actif à travers le service SCWC_SDF_GetCartList.
  3. Le RSC récupère le panier en cliquant sur le lien Extraire dans l'onglet Panier. IBM Sterling Call Center appelle le service SCWC_PullCart, qui invoque les services suivants :
    • Service SCWC_SDF_GetCartDetails sur HCL Commerce. Ce service récupère les détails du panier.
    • Service createOrder. Ce service conserve les détails du panier dans IBM Sterling Call Centere tant que brouillon de commande et ouvre l'Assistant Créer une commande. L'événement CREATE_DRAFT_ORDER.ON_SUCCESS invoque le service SCWC_SDF_LockWCShoppingCart, qui verrouille le panier du client dans HCL Commerce. Le client n'est pas autorisé à effectuer des actions sur le panier dans la vitrine. L'assistant Créer une commande appelle l'API getCompleteOrderDetails pour remplir les détails de la commande et l'API appelle YCMGetItemDetailsUE pour récupérer les détails des articles du panier.
  4. Le RSC complète le processus de départ en ajoutant des articles au panier ou en modifiant le panier. Un message de confirmation de réussite du brouillon de commande est envoyé à HCL Commerce, qui marque le panier comme terminé.

    Si le RSC annule ou supprime la commande, l'événement ORDER_CHANGE.DELETE_ORDER est appelé, qui invoque le service SCWC_SDF_UnLockWCShoppingCart. Le panier est déverrouillé dans la vitrine où le client peut mettre à jour ou modifier le panier.