Déclaration de prise en charge | HCL Digital Experience

Cette déclaration de prise en charge contient une révision de la définition des termes pris en charge et non pris en charge concernant les divers produits dont HCL Digital Experience dépend pour fonctionner.

Introduction

HCL Digital Experience nécessite l'utilisation de plusieurs produits collatéraux pour pouvoir fonctionner normalement. In particular, it requires WebSphere® Application Server, a database, a repository for user information (typically an LDAP), and other products depending on specific customer requirements.

Pendant la phase de test d'une nouvelle édition, Portal Development teste généralement HCL Digital Experience avec un nombre donné de ces produits collatéraux. These products are designated as Supported Products in the documented hardware and software requirements for that release.

Cette liste de produits pris en charge ne pouvant bien évidemment pas décrire toutes les configurations possibles qu'un client peut avoir besoin d'utiliser, certains clients nous ont faire part de leur inquiétude quant au niveau de prise en charge qui est fourni pour les configurations qui ne sont pas désignées comme prises en charge. Ce document a pour but de clarifier le niveau de prise en charge appliqué à l'édition en cours avec différentes combinaisons de produits dépendants.

Remarque : Bien que le contenu de ce document reflète le niveau habituel de prise en charge auquel on peut s'attendre avec HCL Digital Experience, ce sont les termes et conditions de toute offre spécifique de prise en charge, des licences ou d'autres contrats que vous pourrez avoir conclus avec HCL qui décideront de la prise en charge effective du produit. Rien dans ceci ne pourra être considéré comme s'ajoutant à, modifiant ou abrogeant les conditions de votre accord de licence HCL relatif à HCL Digital Experience ou de tout autre accord que vous pourriez avoir conclu avec HCL. De même, ce texte ne donne pas obligation à HCL de délivrer un niveau de prise en charge différent de celui qui est stipulé dans les accords précités.

Catégories de prise en charge

Il existe trois catégories de prise en charge pour les produits collatéraux d'HCL Digital Experience. They are Supported Products, Newer Versions, and Releases of Supported Products and Unsupported Products. Voici la définition et le niveau de prise en charge de chaque catégorie:

Produit pris en charge

Un Produit pris en charge est un produit (de version, édition et niveau de correctif spécifiques) qui a été testé par le Développement et qui fonctionne avec HCL Digital Experience.

Les produits de cette catégorie sont pris en charge selon les conditions de votre accord de licence HCL Digital Experience. Les enregistrements PMR sont acceptés par le support HCL conformément aux conditions du contrat de licence dont vous disposez pour HCL Digital Experience.

Versions et éditions les plus récentes des produits pris en charge

Si un grand nombre de produits ne correspondant pas à la/aux version(s), édition(s) ou groupe(s) de correctifs spécifique(s) de la version Prise en charge, (référencée dans la section "Configurations matérielles et logicielles prises en charge" de cette documentation) n'ont pas forcément été testés explicitement par HCL Software, un client peut considérer qu'ils sont censés pouvoir fonctionner dans les limites acceptées de fiabilité, de fonctionnement et de performances.

Les produits de cette catégorie sont généralement des éditions ou des niveaux de correctifs plus récents d'un produit figurant déjà dans la catégorie Produit pris en charge ou un produit conforme à une API standard prise en charge par HCL Digital Experience (tel qu'un serveur LDAP). Des exemples spécifiques peuvent être un nouveau niveau de correctif d'un système d'exploitation, un groupe de correctifs WebSphere® Application Server (WAS) plus récent que celui Pris en charge à l'origine, un groupe de correctifs IBM Java (JVM), un nouveau groupe de correctifs ou une nouvelle édition de DB2 ou encore un serveur LDAP mis à jour.

Pour les produits tombant dans cette catégorie, la prise en charge se fait comme suit:

Pour des produits, comme IBM Directory Server ou HCL Domino LDAP, IBM DB2, les JDK IBM (JVM) et WebSphere® Application Server, HCL Digital Experience prendra totalement en charge les ensembles de correctifs ainsi que les mises à jour d'éditions et de versions qui n'apportent pas de changements marquants à l'interface ou à la prise en charge dont dépendent les fonctionnalités d'HCL Digital Experience. Si et quand une nouvelle édition de l'un de ces produits est fournie qu'HCL Digital Experience ne peut pas prendre en charge, cela sera consigné comme cela est décrit dans la section suivante intitulée Produits non pris en charge. Veuillez remarquer qu'afin de procéder à la prise en charge par HCL Digital Experience d'une mise à jour d'une base de données ou d'un produit LDAP, WebSphere® Application Server doit aussi prendre en charge cette mise à jour.

Pour les produits extérieurs à HCL, l'équipe de support fait un geste commercial appréciable afin de les prendre en charge. Le support accepte les rapports d'incidents pour les éditions appropriées qui utilisent ces produits non testés. Si le support peut recréer l'incident signalé avec une version Prise en charge du produit, une tentative de résolution de cet incident sera effectuée.

Si le support ne peut pas recréer l'incident avec une version Prise en charge du produit en question et ne peut pas résoudre l'incident sur la version non testée de ce produit, il demandera au service de support du produit de fournir une solution. Aller au bout de ce processus pour les produits extérieurs à HCL peut nécessiter une implication accrue du client.

Si le service de support du produit non testé ne parvient pas à résoudre l'incident, le support considère que cette version, édition ou ce niveau de groupe de correctifs du produit non testé en question est désormais un Produit non pris en charge.

Produits non pris en charge

Un Produit non pris en charge est un produit (de version, édition et niveau de correctif spécifiques) qui ne fonctionne pas avec HCL Digital Experience. Un produit peut être inclus dans cette catégorie après un test par le Développement ou après découverte d'un problème client antérieur. L'équipe de support d'HCL Digital Experience tient à jour une liste de tous les Produits non pris en charge connus, répertoriés par édition. Cette liste est publiée sous la forme d'un document technique disponible pour tous les clients.

WebSphere® Application Server dispose d'une déclaration de prise en charge similaire et disponible sur le Web.

Remarque : WebSphere® Application Server utilise des versions personnalisées des SDK IBM Java sur certaines plates-formes. Les mises à jour de ces versions doivent être obtenues auprès du support WebSphere® Application Server.

HCL Portal peut être affecté par les modifications apportées au serveur WebSphere® Application Server associé. L'installation d'un groupe de correctifs destiné au serveur d'applications est bien tolérée et encouragée (exemple : passage de la version 8.5.5.2 à la version 9.0.x de WebSphere® Application Server). Il est cependant nécessaire que tous les correctifs requis pour WebSphere® Application Server soient intégrés au groupe de correctifs ou puissent l'être en appliquant un correctif temporaire spécifiquement adapté à ce niveau de maintenance. Cependant, la mise à niveau d'une version de WebSphere® Application Server vers la version suivante pose problème si elle n'est pas effectuée dans un contexte de migration de versions. En outre, cette opération ne doit jamais être appliquée à un système opérationnel.

Prise en charge des serveurs LDAP

La prise en charge des serveurs LDAP se divise en deux catégories :

Serveurs LDAP entièrement testés et pris en charge :: La liste des serveurs LDAP entièrement testés pour chaque version d'HCL Digital Experience est documentée dans la section Configurations matérielles et logicielles prises en charge relative à chaque version. La prise en charge HCL Digital Experience accepte les rapports d'incident pour les versions HCL Digital Experience appropriées à l'aide des serveurs d'annuaires testés. Ces rapports d'incident ont une priorité élevée. Les composants testés avec ces annuaires incluent des fonctions de recherche et de récupération relativement simples pour les objets utilisateur et ceux du groupe. Les fonctions qui ne sont pas concernées, comme la fonctionnalité Global Catalog d'Active Directory sont considérées comme des fonctions avancées et n'ont pas été testées avec HCL Digital Experience. La prise en charge HCL Digital Experience encourage les clients à travailler avec leur fournisseur LDAP pour une assistance complémentaire sur ces fonctions avancées.
Serveurs LDAP non testés et partiellement pris en charge :: En général, HCL Digital Experience support makes a best effort to support directory servers that have not been tested with HCL Digital Experience. Le support HCL Digital Experience accepte les rapports d'incident pour les versions HCL Digital Experience appropriées à l'aide des serveurs d'annuaires testés. Si le support HCL Digital Experience peut recréer l'incident signalé à l'aide d'un serveur LDAP testé, le personnel tentera de résoudre l'incident. Si le personnel ne peut pas recréer l'incident sur un serveur LDAP testé, les clients sont dirigés vers le fournisseur LDAP pour obtenir de l'aide.

Prise en charge des gestionnaires de sécurité externe (ESM)

La prise en charge des gestionnaires ESM se divise en deux catégories :

Logiciels ESM entièrement testés et pris en charge :: La liste des versions de logiciels ESM entièrement testés pour chaque version d'HCL Digital Experience est documentée dans la section Configurations matérielles et logicielles prises en charge relative à chaque version. Le support HCL Digital Experience accepte les rapports d'incident pour les versions HCL Digital Experience appropriées à l'aide des serveurs ESM testés. Ces rapports d'incident ont une priorité élevée. Les fonctions testées avec ces produits logiciels comprennent la fonction d'authentification et d'autorisation. Les fonctions qui ne sont pas concernées, comme les personnalisations des connexions, les renvois, le déguisement et l'authentification à un niveau de sécurité supérieur sont considérées comme des fonctions avancées et n'ont pas été testées avec HCL Digital Experience. Le support HCL Digital Experience encourage les clients à travailler avec leur fournisseur ESM pour une assistance complémentaire sur ces fonctions avancées.
Serveurs ESM non testés et partiellement pris en charge :: En général, le support HCL Digital Experience tente de prendre en charge au mieux les serveurs ESM n'ayant pas été testés avec HCL Digital Experience lorsque ces derniers reposent sur le serveur ESM uniquement pour l'authentification. Le support HCL Digital Experience accepte les rapports d'incident pour les versions HCL Digital Experience appropriées à l'aide d'implémentations non testées de serveurs ESM du Trust Association Interceptor (TAI). Si le support HCL Digital Experience peut recréer l'incident signalé avec un serveur ESM testé, le personnel tentera de résoudre cet incident. Si le personnel ne peut pas recréer l'incident sur un serveur ESM testé, les clients sont dirigés vers le fournisseur ESM pour obtenir de l'aide.