Présentation du processus d'identification des incidents

Le processus d'identification et de résolution des incidents consiste à rechercher et à éliminer la cause d'un incident. En présence d'un incident lié à votre logiciel, vous commencez ce processus dès que vous vous posez la question Que s'est-il passé ?

Globalement, une stratégie de base d'identification des incidents implique les étapes suivantes :

  1. Enregistrement des symptômes de l'incident
  2. Recréation de l'incident
  3. Elimination des causes possibles

Enregistrement des symptômes de l'incident

Selon le type d'incident que vous rencontrez, qu'il soit en lien avec votre application, votre serveur ou vos outils, il se peut que vous receviez un message indiquant que quelque chose ne va pas. Enregistrez toujours le message d'erreur qui s'affiche. Bien qu'ils paraissent simples, les messages d'erreur contiennent souvent du code qui devient plus révélateur à mesure que vous examinez davantage le problème. Vous pouvez également recevoir plusieurs messages d'erreur qui semblent similaires, mais qui présentent de légères différences. En enregistrant les détails de chaque message, vous pouvez en apprendre davantage à son sujet.

Les sources des messages d'erreur sont les suivants :
  • Vue Erreurs dans le plan de travail
  • Console dans le plan de travail
  • Fichiers journaux dans votre espace de travail
  • Boîte de dialogue d'erreur

Recréation de l'incident

Réfléchissez aux étapes qui ont abouti à cet incident. Répétez-les pour voir si vous pouvez facilement recréer l'incident. La détermination des solutions nécessaires est facilitée lorsque vous disposez d'un jeu d'essai systématiquement reproductible.

Veuillez prendre en considération les questions suivantes :

  • Comment avez-vous remarqué le problème ?
  • Avez-vous remarqué le problème en raison d'une opération différente ?
  • Le processus à l'origine du problème est-il une nouvelle procédure ou a-t-il correctement fonctionné auparavant ?
  • Si ce processus a fonctionné auparavant, qu'est-ce qui a changé ?
  • Le changement peut concerner tout type de modification du système, allant de l'ajout d'un matériel ou d'un logiciel à la reconfiguration de logiciels existants.
  • Lorsque vous remarquez les premiers signes de ce problème, d'autres symptômes se sont-ils manifestés en parallèle ?
  • Ce même problème s'est-il manifesté ailleurs ? S'est-il produit sur une seule machine ou sur plusieurs ?
  • Quels sont les messages générés indiquant l'origine du problème ? Y a-t-il d'autres informations qui vous indiquent l'existence d'un problème ?
  • A quelle fréquence le problème survient-il ?

Elimination des causes possibles

Limitez le champ de votre problème en éliminant des composants qui n'en sont pas à l'origine. Un processus d'élimination vous permet de simplifier votre problème et d'éviter de perdre du temps à d'autres endroits. Consultez les informations relatives à l'édition qui sont annexées au produit, ainsi que d'autres ressources, afin de vous aider dans le cadre de votre processus d'élimination.

Commencez par vous poser les questions suivantes :

  • Le problème s'est-il déjà présenté à quelqu'un d'autre ?
  • Pouvez-vous appliquer une éventuelle solution ?
  • Le problème peut-il être causé par une solution appliquée ou des modifications apportées au système ? Le problème peut-il être solutionné en annulant la solution ou les modifications ?