HCL® ソフトウェア・サポートへの連絡

お手持ちのリソースで、問題が解決されない場合は、HCL® ソフトウェア・サポートに連絡してください。HCL® ソフトウェア・サポートでは、製品の問題解決に関する支援を行っています。

始める前に

前提条件

HCL® ソフトウェア・サポートに問題を送信するには、有効な HCL サポート・アカウントとソフトウェア保守契約が必要です。さらに支援が必要な場合は、HCL® 担当員に連絡してください。

問題をオンラインで (HCL® Web サイトから) HCL® ソフトウェア・サポートに送信するには、さらに以下が必要になります。

HCL® Support Web サイトの登録ユーザーであること。登録について詳しくは、「HCL® ソフトウェア・サポート」Web サイトでの登録を参照してください。
許可された呼び出し元としてサービス要求ツールにリストされていること。

手順

お客さまの問題のビジネス・インパクトを判別します。

HCL® へ問題を報告する際は、重大度レベルを問われます。したがって、報告する問題のビジネス・インパクトを把握し、評価していただく必要があります。

オプション	説明
重大度 1	問題には重大なビジネス・インパクトがあります。プログラムを使用できないため、運用に重大な影響が及びます。この状態には、直ちに解決策が必要です。
重大度 2	問題には大きなビジネス・インパクトがあります。プログラムは使用可能ですが、大幅に制限されています。
重大度 3	問題には若干のビジネス・インパクトがあります。プログラムは使用可能ですが、あまり重要でない機能 (運用に重大な影響なし) が使用不可です。
重大度 4	問題には軽微なビジネス・インパクトがあります。問題は業務にほとんど影響がないか、問題を回避する妥当な措置が実施済みです。

問題を説明して、背景情報を収集します。
問題を HCL® に説明する際はできるだけ具体的にお願いします。HCL® ソフトウェア・サポートの専門家が、問題を解決するために効果的な支援をできるように、関連するすべての背景情報を含めてください。時間を節約するために、以下の質問に対する答えをあらかじめ準備しておいてください。
- 問題の発生時に実行中であったソフトウェアのバージョン。
  正確な製品名とバージンを調べるには、以下の該当するオプションを使用します。
  
  IHC Installation Manager を始動して、「ファイル」 > 「インストール済みパッケージの表示」を選択します。パッケージ・グループを展開し、パッケージを選択して、パッケージ名とバージョン番号を確認します。
  
  製品を始動して、「ヘルプ」 > 「製品情報」をクリックし、オファリング名とバージョン番号を確認します。
- オペレーティング・システムおよびバージョン番号 (サービス・パックまたはパッチを含む) は何ですか。
- 問題の症状に関連するログ、トレース、およびメッセージはありますか。
- 問題を再現できるかどうか。再現できる場合、どのステップを実行すると問題が再現するか。
- システムを変更したかどうか。例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェア、あるいは他のシステム・コンポーネントを変更したか。
- 現在、問題の回避策がありますか。使用している場合、問題を報告する際に、その回避策について説明できるようにしておいてください。
HCL® ソフトウェア・サポートに問題を送信する。
次の方法で、HCL® ソフトウェア・サポートに問題の送信ができます。
- オンライン: https://support.hcl-software.com/csm の HCL® ソフトウェア・サポート Web サイトに移動し、「HCL サポート・ケースの作成方法」をクリックして指示に従います
  注: HCL サポート・ポータルについての詳細は、「HCL ソフトウェア・ポータルへの登録方法」に移動します。
- 電話: お住まいの国または地域別の電話番号を調べるには、HCL サポート電話番号の「HCL®directory of worldwide contacts」で、国名または地域名をクリックします。
- HCL® 代理店: オンラインまたは電話で HCL® ソフトウェア・サポートにアクセスできない場合は、HCL® 担当員に連絡してください。必要な場合は、お客さまに代わって、HCL® 担当員がサービス要求を開くことができます。連絡先情報の HCL サポート電話番号を検索できます。

タスクの結果

送信した問題が、ソフトウェアの障害に関するものか、資料の欠落や不正確な記述によるものである場合は、HCL® ソフトウェア・サポートはプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR では問題を詳細に記述します。可能ならば常に、HCL® ソフトウェア・サポートは、その APAR が解決されて修正が配信されるまで、実装可能な回避策を提供します。HCL® は、同一の問題を経験している他のユーザーが同じ解決方法を利用できるように、ソフトウェア・サポート Web サイトに解決済みの APAR を公開し、毎日更新しています。