联系 HCL® 软件支持

如果自助资源尚未提供问题的解决方案，那么可与 HCL® 软件支持机构联系。HCL® 软件支持机构对解决产品问题提供帮助。

开始之前

先决条件

要将问题提交至 HCL® 软件支持机构，必须具有有效的 HCL Support 帐户和软件维护协议。要获取进一步的帮助，请与 HCL® 代表联系。

要将问题在线（从 HCL® Web 站点）提交至 HCL® 软件支持机构，必须另外满足下列条件：
  • 成为 HCL® 支持机构 Web 站点的注册用户。有关注册的详细信息，请参阅 HCL® 软件支持机构 Web 站点上的“注册”。
  • 作为授权呼叫者列示在服务请求工具中。

过程

  1. 确定问题对业务造成的影响。
    向 HCL® 报告问题时，需提供严重性级别。因此，您需要了解并评估您要报告的问题对业务造成的影响。
    选项描述
    严重性级别 1 问题对业务产生严重影响：您无法使用程序，导致对运营产生关键影响。这种情况要求立即解决。
    严重性级别 2 问题对业务产生重大影响：程序可用但是受到严重的限制。
    严重性级别 3 问题对业务产生一定程度的影响：程序可用，但少量的重要功能部件（对运营而言不关键）不可用。
    严重性级别 4 问题对业务产微乎其微的影响：问题对运营只有极小的影响，或者已经对问题采取了合理的应对措施。
  2. 描述问题并收集背景信息。
    向 HCL® 描述问题时，请尽可能具体。请包含所有相关背景信息，这样 HCL® 软件支持专家可以有效地帮助您解决问题。为节省时间，请准备好以下问题的答案。
    • 当问题发生时，您运行的是什么软件版本？
      要确定精确的产品名称和版本，请使用适合您的情况的选项：
      • 启动 HCL Installation Manager 并选择文件 > 查看已安装的软件包。展开软件包组并选择软件包以查看软件包名称和版本号。
      • 启动产品并单击帮助 > 关于以查看产品名称和版本号。
    • 操作系统和版本号（其中包括任何 service pack 或补丁）是什么？
    • 具有与该问题症状相关的日志、跟踪和消息吗？
    • 是否可以重现问题？如果可以重现问题，您执行了哪些步骤？
    • 是否对系统进行了任何更改？例如，您是否对硬件、操作系统、联网软件或其他系统组件进行了更改？
    • 当前是否正对此问题使用变通方法？如果是，请准备在报告问题时对变通方法进行描述。
  3. 将问题提交至 HCL® 软件支持机构。
    可使用下列方式来将问题提交至 HCL® 软件支持机构：
    • 通过您的 HCL® 服务代表：如果不能在线或通过电话方式访问 HCL® 软件支持机构，请与 HCL® 服务代表联系。必要时，HCL® 服务代表可为您提交服务请求。可以找到联系信息 HCL 支持电话号码。

结果

如果您提交的问题是由于软件缺陷或文档丢失或错误造成，HCL® 软件支持会创建一份“授权程序分析报告（APAR）”。APAR 将详细描述问题。HCL® 软件支持尽可能地为您提供可实施的变通方法，直到解决了 APAR 并提供了修订为止。HCL® 每天在软件支持 Web 站点上发布已解决的 APAR，以便遇到相同问题的其他用户可获益于同一解决方案。